機能詳細
Data Management
「ServiceNow」、「LINE」、「LINE WORKS」を繋ぎ情報の一元管理を可能にします
このアプリはSNSの「LINE」とビジネスコミュニケーションツールの「LINE WORKS」をServiceNowの標準アプリ
「Customer Service Management」に連携するインターフェースを提供します。
LINEから発生する問い合わせをCustomer Service Managementに蓄積することで、ステータスや期限など管理、共有することが可能になります。LINE WORKSをご利用の場合はLINE WORKSを通じたステータス更新やリマインドの受け取りも可能です。
こんな方に向けたアプリケーションです
導入企業
1 お客様からLINEでいただくお問い合わせを管理したい
2 LINE – LINE WORKSでのコミュニケーションを管理したい
3 社員の利用ツールはLINE WORKSに一本化したい
導入によるメリット
1 LINE、LINE WORKS利用者は使い慣れたインターフェースで問合せやその対応が可能
2 ServiceNowに問合せ内容を蓄積することで、経緯を含めた社内共有が容易
準備
LINEでの会話シナリオの設定
LINE利用者が公式アカウントにて問合せを行う際のトークシナリオを設定します。
※製品デモシナリオとして児童虐待相談のトークシナリオをプリセットしています。
LINE WORKSでの会話シナリオの設定
LINE WORKSにて実施する業務のトークシナリオを設定します。
※標準機能として情報の閲覧、ステータス更新、期限に対するリマインド通知をプリセットしています。
※ご利用いただく業務に合わせたLINE、LINE WORKSのトークシナリオの設定には別途SI作業が必要です。
STEP.1
問合せ者（LINE利用者）
問合せ者はLINE公式アカウントをお友達登録した上で、トークシナリオに沿った問合せを実施することができます。LINE WORKSをご利用の場合はアサインされた対応者のQRコードが問合せ者に通知されます。
※Customer Service Management の応答テキストを追加・更新した場合も問合せ者に更新された内容が通知されます。
STEP.2
対応者（LINE WORKS利用者）
LINE WORKSを通じてServiceNow上の管理レコードの閲覧やステータスの更新が可能です。また、期限間近のレコードに対してのリマインド通知を受け取ることが可能です。
※Customer Service Managementの応答テキストを追加・更新した場合、対応者には更新された内容は通知されません。
STEP.3
管理者
LINE、LINE WORKSのコミュニケーションをはじめ、分析に応じた項目を管理することが可能です。
※管理者は、ServiceNowで全てを管理できます。
