STSストーリー

STSストーリー:株式会社リクルートマネジメントソリューションズ 様 - 一つ一つの改善を丁寧に、かつ迅速に。そこから広がる領域の中で、お客様とともに進化を。

始まりは小さな範囲から。
10数年来のお付き合いの中で、少しずつ携わる領域が広がっていった。

鈴木 善之
システムサポート東京支社 BS事業部

鈴木:リクルートマネジメントソリューションズ様とは長いお付き合いをさせていただいているんですが、私が常駐したばかりの頃は商品システムの保守運用が中心で、今より狭い範囲からの業務がスタートでしたよね。

沖:そうでしたね。システムグループの前身の課ができた時、御社から常駐のSEさんが入ってきたのが始まりでした。その頃はちょうどSI課が立ち上がったばかりで小さい所帯でしたが、いろいろな商品が開発されている時だったので、かなり忙しい時期でした。それで、ぜひ常駐でSEを確保したいというのが始まりでしたね。

鈴木:そうです。私もその1年半後に常駐させていただくようになって、その時の案件では、今は懐かしい2000年対応などがありましたね。その後、従業員向けのヘルプデスクの役割とか、ファイルサーバの保守とかも受けるようになりました。

沖:そう、最初はテストとかサーベイ(*1)を納品する部門のシステム担当という位置付けだったんですが、全社のシステムも包括して見ていこうという形に変わってきたのがこの頃でした。ここからすごく業務が膨らんで、結構回らなくなった時にベンダーさんに業務をかなり移して、軽めの縮小体制みたいな感じになりました。その後、ベンダーさんにお願いするより自分たちでやる方が効率がいいんじゃないか、ということでどんどん業務を引き取っていって、その頃から御社の常駐メンバーも増えていったね。

鈴木:そうですね、台数が台数なので人数も増えました。トレーナー専用(*2)のITヘルプデスクメンバーも増やしましたし。

沖 裕二 様
株式会社リクルートマネジメント
ソリューションズ
サービスシステムマネジメント部
システムグループ

沖:当時は御社からの増員がなかったら、とても乗り切れなかったと思うよ。

鈴木:ありがとうございます。長いお付き合いの中でもまず思い浮かぶのは、一番のボリュームゾーンになるSI総合受付の部分でしょうか。

上野:総合受付には御社の社員さんから結構様々な問い合わせがあります。基本的にはマニュアル化されているものもありますが、マニュアルを越えて社員さんの視点に立って求められていることへの解決策を一緒に考え、良いものを提供できるように取り組んできました。

渡邉:SI総合受付って、普通のヘルプデスクとはちょっと違うと思うんですよ。ヘルプデスクというとコールセンターのようなイメージがあって、電話やメールで受け付けて個々の対応をしていただくのが普通ですけど、総合受付では、もちろん対応がメインにはなるものの、当社メンバーの事情や業務状況などを理解していただいた上で対応する、しかもオフィスに常駐していただいているので、電話対応だけではなく、その場に行ってPCを見ながらやってもらうとか、壊れたらそのまますぐに持っていけるとか、他のコールセンターとはスピード感が違うな、という思いはあります。

上野:そうですね、すぐに席まで行って詳しく状況を聞いてフットワークよく対応するという点が、自分たちにとってもお客様の近くで仕事をさせていただいているというやり甲斐がありますね。

渡邉:それに、直接話を聞いていただけるので、解明しなければいけないイメージがストレートに伝わる点が一番大きいのかな、と。生の声や温度感が分かっているから、次の改善業務に向けて御社からも具体的な提案がいただけるし、一緒に考える部分でも同じトーンで議論ができるというところには非常に大きな価値を感じています。

小林:実際、結果的に良い評価を全社からもらっていますよね、御社は。年一回、全従業員に我々システム部門の対応の良さや素早さ、品質などの項目についてアンケートを取っているんですが、御社は5点満点中だいたい4.5以上という高い点で。それに、アンケートのフリーコメントでも「ありがたかった」「助かった」という声が多くて、中でも実名で「上野君ありがとう」とか「高梨君の対応で助かった」という声もあって。あれはうれしいよね。

上野:はい。満足度調査の中で直接名前が出て「いつも助かっています」というお言葉をいただけると、今までやってきたことがちゃんと評価されているんだなという実感がありますし、逆に、こういうことをもっとやってほしいという要望や期待もありますので、それを受けてさらに次の改善に取り組むこともできますから。

渡邉:それに、フリーコメントでもらう課題も毎年変わるんですが、それは前の課題にいつも対応できているからこそ次々に変わっていくのであって、できることはしっかりやっているから、そういう評価につながっているという印象はありますね。それに数値でいうと、先ほど4.5という話がありましたが、これもそのつど確実に上がっていて、御社が進歩していることを非常に実感しています。

小林:始めは商品系から入って、次はクライアント系、技術系、最近ではサーバやネットワーク、アプリ系やWebなど、どんどん御社の領域が広がっていますね。

*1)サーベイ:『調査』『測量』という意味で、多くは「アンケート調査」を指す。
*2)トレーナー:研修の講師

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